Revisão da Administração e Gestão Pública

Abstrato

O impacto da incivilidade no local de trabalho nas organizações públicas na satisfação do cliente

Hina dinamarquês

Esta pesquisa foi realizada para explorar o impacto da incivilidade no local de trabalho nas organizações públicas na satisfação dos clientes. As variáveis ​​independentes são a incivilidade relacionada com o cliente e a incivilidade relacionada com o trabalho; e a variável dependente é a satisfação do cliente. A incivilidade relacionada com o cliente inclui a exibição de comportamentos descortês para com os clientes; evitar resolver reclamações de clientes, mostrar preconceito de género ao lidar com clientes, etc. A incivilidade relacionada com o trabalho inclui chegar tarde ao trabalho, faltar ao trabalho, sair do escritório mais cedo do que o horário oficial, etc. O investigador utilizou uma fonte primária de recolha de dados, ou seja, questionários, com garantia de autenticidade e fiabilidade. As respostas dos colaboradores são mantidas em sigilo. O investigador desenvolveu as seguintes hipóteses para investigar a nossa questão de investigação, ou seja, 'como é que a incivilidade no local de trabalho (incivilidade relacionada com o cliente e incivilidade relacionada com o trabalho) nas organizações públicas influencia a satisfação do cliente?'

H1: A incivilidade relacionada com o cliente nas organizações públicas está negativamente correlacionada com a satisfação do cliente.

H2: A incivilidade relacionada com o trabalho nas organizações públicas está negativamente correlacionada com a satisfação do cliente.

Os resultados da investigação indicam que ambas as nossas hipóteses de investigação são aceites: a incivilidade relacionada com o trabalho e a incivilidade relacionada com o cliente estão negativamente correlacionadas com a satisfação do cliente. A última secção deste projeto de investigação contém sugestões baseadas na análise e conclusão do projeto global.