Jornal Global de Ciências Sociais Interdisciplinares

Abstrato

Programas de Fidelização de Clientes Bancários - Explorando as Estratégias dos “Big Four” Bancos de Retalho da África do Sul

Samuel N Mokoena, Prof Krishna Govender

Este artigo explora e compara as estratégias de fidelização utilizadas pelos ‘Big Four’ bancos de retalho na África do Sul através de uma análise dos documentos relevantes dos bancos. Verificou-se que cada programa de fidelização tem características próprias em termos de design e estrutura, sendo que os membros são recompensados ​​de acordo com as regras de negócio e comportamentais que o programa pretende impulsionar. Embora as estratégias de “ganhar e gastar” sejam importantes porque reflectem o propósito e as propostas de valor do programa, todos os programas de fidelização não são criados de forma igual. Os bancos sul-africanos devem afastar-se da venda de produtos para a satisfação das necessidades centradas no cliente e encontrar formas de tornar os seus programas de fidelização de clientes mais envolventes através da personalização e classificação de produtos, uma vez que as recompensas baseadas em transacções irá encorajar uma maior utilização das contas pessoais, impulsionando assim uma maior fidelização. Além disso, os programas de fidelização devem ser inovadores, de modo a garantir que os multicanais utilizados pelos clientes da banca de retalho oferecem uma elevada experiência de cliente. Os bancos também precisam de utilizar eficazmente o “big data” para identificar quem são os seus melhores clientes e fornecer-lhes ofertas melhoradas que os mantenham fiéis.